今年前三季度,我市12315投訴舉報中心共受理汽車類消費投訴644宗,同比增長28%
購車合同投訴佔比最多

來源:江門日報  發表時間:2020-10-27 07:01   

隨着汽車保有量的增加,汽車消費投訴也會隨之水漲船高。

隨着汽車保有量的增加,汽車消費投訴也會隨之水漲船高。

消費者在購車時,注意驗車。

消費者在購車時,注意驗車。

    上週二,我市三季度車市成績單新鮮出爐,吸引了許多讀者的目光。隨着汽車駛入千家萬户,除了購車外,與汽車相關的消費問題也備受廣大市民關注。在今年前三季度江門車市下滑的情況下,我市汽車消費投訴情況如何?

    近日,記者從江門市市場監管局獲悉,今年前三季度,我市12315投訴舉報中心共受理汽車消費投訴644宗,同比增長28%。投訴主要集中在購車合同、汽車質量、售後服務這三大塊,其中,購車合同投訴為236宗,同比增長23%;汽車售後服務投訴為202宗,同比增長17%;汽車質量投訴為55宗,同比下滑51%。

    文/圖 江門日報記者 陸沿任

    通訊員 徐洪業

    A

    汽車投訴增加

    同比增長28%

    根據江門市市場監管局提供的數據顯示,2017—2020年前三季度,我市12315投訴舉報中心每年受理的汽車消費投訴量呈逐步增長的趨勢,如2019年前三季度突破了500宗,同比增長16%,今年前三季度更是突破了600宗,同比增長28%。

    從今年前三季度我市12315投訴舉報中心受理的汽車消費投訴數據可以看出,投訴問題主要集中在購車合同、汽車質量、售後服務三大塊,其中,購車合同投訴、汽車售後服務投訴的快速增長,成為推動前三季度汽車消費投訴增長較快的原因。“隨着汽車保有量的增加,售後服務投訴的佔比也有所增加;購車合同糾紛方面,今年以來受疫情影響,汽車經銷商銷售不佳,多推出促銷優惠政策,許多消費者衝着優惠去購車。在實際成交的過程中,出現了優惠幅度與原先的宣傳不同,從而導致了購車合同的糾紛,再加上現在消費者維權意識增強,當個人消費利益受到不公平對待時,會主動找有關部門介入協商調解。可以説,多方面原因造成了今年前三季度汽車消費投訴增長較快。”市12315投訴舉報中心一名工作人員説。

    江門市汽車流通行業協會常務副會長張偉星則向記者表示,近年來汽車消費投訴量持續增長,與年新增汽車數量關係很大。2016—2019年,我市年新增汽車數量連續4年突破10萬輛,即4年間增加了超40萬輛汽車。在年新增汽車數量的推動下,截至去年底,本地民用汽車保有量已經超88萬輛。“本來私家車保有量的基數就比較大,再加上年新增汽車數量也多,即買車的人多了,投訴增多也可以理解。”張偉星説。

    B

    退訂難,購車合同糾紛多

    購車合同、售後服務兩大塊投訴的快速增長,成為推動前三季度汽車消費投訴增長較快的原因,其中,購車合同投訴同比增長23%,在三大類汽車消費投訴中增長最快,而從佔據汽車消費總投訴的比例來看,合同糾紛也同樣最高,佔前三季度汽車消費投訴量的37%。

    事實上,近幾年來,購車合同糾紛均是汽車消費投訴的大頭,佔比一直最高。據市12315投訴舉報中心的工作人員表示,前三季度的購車合同糾紛大部分是因為消費者預訂車輛後,車商不能按約定履約,成交時的優惠或交付的車輛配置等與約定不符,又或者消費者因種種原因反悔,想退訂金又難退而導致的。

    2020年8月4日上午,消費者到江門市某汽車貿易有限公司現場瞭解雷凌2021款豪華版的情況。邀約消費者到場的銷售人員當初在微信的報價是12.2萬元,但在8月4日當天與消費者簽訂的代購協議時,價格卻是12.78萬元,與原報價相差甚遠。經微信溝通後,消費者在當天下午再次到店磋商,但由於價格未能協商一致,現場的工作人員收取了消費者的協議和訂金收據,告知一週內會退還2000元購車訂金給消費者。然而事後,該店一直拖延,未退還訂金,直至8月24日下午消費者再次到店,對方負責人依舊以代購協議內的客户個人原因、退訂金流程繁瑣等理由拒絕退款,不承認銷售人員的退訂承諾,給消費者造成了較大困擾。

    對此,市消委會提醒廣大消費者,如果遇到車商不能按時交付車輛,或交付的車輛配置、價格與約定不符等情況,可及時向當地有關部門反映,維護自己的權益。

    C

    “三包”期內不保修,售後服務投訴增長快

    今年前三季度,汽車售後服務投訴也超過200宗,同比增長17%。據市消委會一工作人員介紹,售後服務投訴大多是汽車在保養期或保修期內,可以免費享受某些服務,但由於種種原因,4S店最終沒有兑現而導致的。

    如市民反映2019年7月在蓬江區建設三路某4S店購買一輛廣汽本田凌派1.0T舒適版汽車(有消費憑證),行駛至6萬公里時,出現機油控制泵故障的問題,故將車輛交到該4S店維修,該4S店卻表示是汽車保養不良導致的,拒絕保修,市民曾向廠家反映但沒有得到處理。

    “事實上,4S店的管理都是非常規範的,對於保養、保修均有一套完整的流程。之所以會出現售後服務投訴有所增長的情形,與銷售人員在交車時的講解不到位有關。”張偉星告訴記者,每一款新車在保養或保修期內,可以免費享受哪些服務,廠家都有明確的規定,但在交車的時候,部分銷售人員對這部分內容的解釋可能不夠清楚,從而留下了問題。“近年來,汽車行業發展得太快,對於銷售人員的培訓會存在百密一疏的情況,服務意識有待提高。”張偉星説。

    市消委會提醒,“三包”期的新車保養建議選擇4S店做,主要是4S店遵照原廠保養內容要求進行檢查,建立車輛的保養和維修數據記錄,這樣,車輛在“三包”期出故障就有了包修的依據,消費者也可以避免廠家以無保養記錄為由拒絕“三包”。同時,要注意車輛切勿隨意改裝升級。一些年輕的消費者購買新車一段時間後喜歡改裝升級,例如改裝發動機的吸排系統、懸掛系統、車輛輪胎、車輛燈具等,產生行車安全隱患,而這也可能導致喪失車輛“三包”服務,並涉嫌違反國家相關法律規定,導致車輛年審不通過的後果。

    值得留意的是,在前三季度汽車消費投訴三大類中,汽車質量投訴大幅下滑,僅有55宗。“近年來,針對日常因汽車質量糾紛較多的汽車經銷商,市場監管部門都會進行約談或預警,督促相關經銷車企把好汽車質量關,儘量減少該類糾紛的發生。再加上汽車質量越來越好,所以今年前三季度汽車質量投訴大幅下滑。”市12315投訴舉報中心一名工作人員説。

    D

    分清“定金”和“訂金”,發生糾紛可依法維權

    隨着汽車消費投訴的逐年增多,消費者在購車的時候應該注意哪些問題?市消委會主任何達民表示,首先,消費者在購車前做好相關的調研,諮詢身邊用車的朋友,查閲相關資料,多渠道瞭解擬購車輛車型是否成熟、品牌美譽度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷。“要選擇市場口碑好、經營時間長、維權渠道暢通、沒有維權‘黑歷史’的汽車經銷商,全方位考慮售前售後服務水平,不要被打折優惠、促銷宣傳所迷惑。”何達民説。

    何達民還表示,消費者購車時要仔細查看購車合同內容,清晰瞭解收費與服務項目,對不明白的條款要主動提出質疑,避免被銷售人員“忽悠”;同時要分清“定金”和“訂金”的區別,遇到捆綁購買車險、貸款方可享受優惠、強制店內上牌等非自願選擇服務,可拒絕購車。“還要檢查車輛合格證是否存在抵押,合格證與車架、發動機所標註編號是否一致,車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費者可以請專業人士一同驗車,並且對所購車輛進行充分試駕,發現質量問題要拒絕提車。購車後,要妥善保存購車付款憑證、合同單據,留存交易對話、諮詢記錄。一旦發生消費糾紛,要冷靜理性與經營者進行溝通協商處理。如果協商不成,及時向消委會組織或相關行政機關進行投訴,依法有序維護自身合法權益。”何達民説。

(責任編輯: 王雪晴 二審:王雪晴  三審:陳淑婷 )
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